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Hotelbewertungen im Internet

– mit Vorsicht zu genießen!

Dass Hotelbewertungen auf den entsprechenden Portalen nicht unbedingt der Wahrheit entsprechen, wissen immer mehr Buchungswillige, natürlich auch die Portalbetreiber selbst. Allerdings gibt es einige Hinweise, woran zu erkennen ist, ob es sich um ein glaubwürdiges Lob oder eine echte Kritik handelt.

Inzwischen begeben sich 31 Millionen Deutsche ins Internet, um ihren Urlaub zu buchen – dazu bieten sich diverse Portale an: Viele von ihnen wie booking.com verfügen zudem über eine Hotelbewertungsfunktion; allerdings ist den Hotelbewertungen nicht immer zu trauen. Bei den Hotelbewertungen handelt es sich nämlich um einen besonderen Markt, auf den sich inzwischen auch schon einige Media-Agenturen spezialisiert haben: Im Auftrag von Hotelbetreibern werden Bewertungen online gestellt, um mehr Buchungen zu generieren oder die Konkurrenz in ein schlechtes Licht zu rücken. Doch auch das hoteleigene Personal wird mitunter angewiesen, kräftig in die Tasten zu hauen und Lobhudeleien auf ihren Arbeitgeber im Netz zu veröffentlichen.
Allgemein gilt: Auffällig gute Bewertungen, die Beschreibungen aus Hotelkatalogen ähneln, sind ebenso mit Vorsicht zu genießen wie außerordentlich schlechte Kritiken – in der Regel handelt es sich dabei nämlich um besonders dumm gefälschte Hotelbewertungen!

Auch die Stiftung Warentest ist auf das Phänomen gefakter Hotelbewertungen aufmerksam geworden und hat 2010 die wichtigsten Hotelbewertungsportale – wie HolidayCheck, Zoover, Trivago, Tripadvisor, Ciao, Votello und Hotelkritiken – getestet: Dabei wurden auf den einzelnen Portalen erfundene Bewertungen mit beispielsweise fehlerhaften Angaben zur Lage eines Hotels oder abwegigen Blindtexten abgegeben. Das Resultat beweist einiges: Nur das von einer Privatperson betriebene Portal Hotelkritiken.de hat den Schwindel erkannt, während andere Bewertungsportale, die noch dazu über mehr Personal sowie eine ausgeklügeltere Technik verfügen, die manipulierten Beurteilungen ohne Weiteres veröffentlichten.

HolidayCheck beschäftigt beispielsweise 40 Mitarbeiter, die sich täglich um mehr als 2000 Bewertungen kümmern. Zoover verfügt über dasselbe Suchprogramm wie HolidayCheck, um Bewertungen nach typischer Marketingsprache, Schimpfwörtern sowie speziell empathischen Formulierungen zu untersuchen, außerdem lesen 20 Lektoren die einige Hundert Bewertungen täglich. Allerdings konnte auch das 60-köpfige-Team bei Tripadvisor – der weltweit bekanntesten Reise-Website – die gefälschten Bewertungen von Stiftung Warentest nicht herausfiltern: Doch immerhin gibt es hier Benutzungsrichtlinien, denen zuzustimmen ist, bevor ein Kommentar abgegeben wird – der Verfasser von falschen Bewertungen kann nach der EU-Richtlinie über unlautere Geschäftspraktiken angezeigt werden.

Die Hotelbewertungsportale sind sich des Problems gefälschter Bewertungen bewusst – eine Lösung wäre, Rankings abzuschaffen: Schließlich gibt es einen Zusammenhang zwischen guten Bewertungen und wachsenden Buchungszahlen – gut bewertete Hotels, welche in den Rankings der Portale auf den ersten Plätzen zu finden sind, werden nämlich bedeutend öfter gebucht (dies erklärt auch das Manipulationsinteresse der Hotelbetreiber). Allerdings verlangen die User der Portale solche Rankings.

Bei HolidayCheck sowie Zoover besteht daher immerhin die Möglichkeit, Hotels nicht nur in Bezug auf die Bewertungen aufzulisten, sondern auch nach anderen Gesichtspunkten zu ordnen, wie Preis, Sternekategorie, Alphabet oder Anzahl der Bilder sowie Zahl der Bewertungen. Hotel.de, Booking.com oder Trivago.de versuchen, sich vor Manipulationen zu schützen, indem bei ihnen nur solche User Bewertungen abgeben dürfen, die nachweislich eine Hotelbuchung vorgenommen haben. HRS.de und booking.com senden ihren Nutzern sogar erst nach dem Aufenthalt im Hotel einen Link, über den sie das Hotel bewerten können. Professionelle Insider wissen allerdings, wie sie solche „Hürden“ umgehen können.

Jüngste Studien von „Ulysses – Web-Tourismus“ haben gezeigt, dass immer mehr deutsche User die Informationen auf Hotelbewertungsportalen nicht für sehr glaubwürdig halten, lediglich 20 Prozent aller Portalnutzer bezeichnen diese als „besonders verlässlich“. Gleichzeitig ziehen dennoch 66 Prozent aller User bei ihren Hotelentscheidungen die Online-Bewertungen anderer „Reisender“ in Betracht – wer dazugehört, sollte sich auf alle Fälle das Profil der jeweiligen Hotelbewerter genauer ansehen: Der Zeitpunkt der Anmeldung eines Users kann einiges verraten – wurde für ein neues Hotel eine Bewertung abgegeben, kurz nachdem sich der entsprechende Hotelbewerter eingeloggt hat, sollte man skeptisch sein. Überprüft werden sollte außerdem, ob der User lediglich Hotels einer bestimmten Gruppe oder in einer bestimmten Lage bewertet – auch das kann auf Manipulation hinweisen. Vorsicht geboten ist außerdem, wenn ein Hotelbewerter eine direkte Kontaktaufnahme ablehnt – die meisten großen Bewertungsportale ermöglichen das nämlich, ein „aufrichtiger“ bzw. „echter“ Hotelbewerter wird in der Regel auch nichts dagegen haben, schließlich will er kommunizieren und verwendet dazu öffentliche Portale.

Übrigens wird angenommen, dass mindestens 20 Prozent aller Hotelbewertungen manipuliert sind – dass sich dieses Problem nicht nur auf Hotelbewertungen beschränkt, sondern auch in Bezug auf Produktbewertungen, Maschinen oder Dienstleistungen erstreckt, sollte auch niemanden überraschen. Noch immer ist es vielleicht am besten, sich auf Erfahrungs-Berichte von Bekannten, Freunden, Arbeitskollegen und Verwandten zu verlassen – vor allem, wenn es sich um die schönste Zeit des Jahres handelt: den Urlaub.